據一家專業汽車媒體的調查顯示：車主在上保險時，只有近６０％的人會大致看看保單（主要原因是太繁瑣），而有近９５％的人認為被保險人和保險公司的關系并不對等。此外，仍然有２０％的車主在理賠過程中有過上當受騙或者失望的感受。

　　事實上，相對“亂花漸欲迷人眼”的保險價格和無處不在的條款“陷阱”，被保險人感觸最深的還是理賠時所遭遇的種種麻煩。本來發生事故就已萬分懊惱，而理賠、定損過程中的際遇更讓車主們平添了許多煩惱。

　　該信誰？

　　被保險人在發生事故后，理賠的一般程序為：出險、報案、理賠、定損、修理、提交單證�囆蘩戆l票單據和事故證明�垺①r付。而在整個理賠過程中，最關鍵的因素是定損環節，因為這將直接關系到理賠過程的快慢和賠付金額的多少。

　　發生相對較小的事故時，出現在車主身邊的往往是曾經幫助自己投保的保險代理業務人員。由于這類小事故保險公司不用出現場，這種由代理人全權協助理賠事宜的方式給車主理賠帶來很大的不確定性。

　　“目前市場上８０％～９０％的業務都是通過中介來完成的，甚至保險單上的報案電話都被代理人篡改為自己的電話。”太平洋保險公司北京分公司車險理賠部高經理告訴記者。同時，代理人為達到多簽保單的目的，往往在先期對車主做出很多承諾，但“真發生事故，很多承諾達不到。”

　　代理人在協助處理小事故時尚顯得“游刃有余”，但面對一些大事故，就要有勞保險公司理賠員的“大駕”了。“理賠員就是‘大爺’，連修理廠也要巴結他們。”一位在保險圈“混跡”五年，如今“金盆洗手”的原某保險公司業務員小Ｃ告訴記者。事實上，按照現有的業務流程，在由代理人協助理賠過程中，仍然會與理賠員發生關系，代理人與理賠員之間的“私交”也自然成為理賠順利與否的關鍵。

　　由于理賠員經常和修理廠及配件供應商來往，“他們比修理廠更了解市場行情。”小Ｃ說道。正是由于掌握了理賠過程中的核心資源和“一筆定乾坤”的權力集中，使得部分理賠員有恃無恐，甚至可以在自己的老板（保險公司）和修理廠之間“兩頭通吃”。

　　而作為車主，出于對“座駕”的關愛，在發生事故后常常自行尋找自己信任的修理廠，修理廠在理賠過程中的地位也日益凸顯。但是，出于可以理解的原因，部分修理廠在對事故車進行定損時往往片面夸大維修程度，致使車主在拿著修理發票單據向保險公司索賠時，與保險公司產生更多的爭議。

　　尋根結

　　對于車險理賠市場的“亂象”，有業內人士總結出如下表現：定損價格亂、賠付周期長。

　　而造成這一現狀的原因又各不相同。

　　按照《保險法》規定，保險人對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險協議后１０日內，履行賠償或者給付保險義務。然而，在實際操作過程中，真正能做到這一點（特別是相對重大的事故）的保險公司可謂“鳳毛麟角”。

　　以占據國內車險份額近６０％的人保公司為例，其支公司理賠科長大約有１０萬元以內的定損權限；超過１０萬元，便要上報分公司。而規模較小的保險公司，其理賠科長的權限可能只有兩萬。如此必定影響理賠的時效。而定損價格的混亂，主要表現為定損評估主體多樣、定價不一致。“簡單的說就是缺乏統一的標準”。上海天安保險公司理賠部王先生分析道，車主與保險公司的利益沖突永遠不可能化解，要緩和這一矛盾，惟一的出路便是盡快制定全行業的統一標準。

　　事實上，正是由于標準的缺失，在某種程度上造成了定損環節的極大混亂。對于這一點，保險公司并不否認。據了解，目前各保險公司在制定理賠定損標準時更多參照的是汽修行業，而汽修行業本身存有的痼疾和其混亂的標準又反過來影響了保險市場。

　　以汽車零配件為例，保險公司在制定標準時選取的參照往往也不盡相同。有的直接依據汽車生產廠家的價格，有的則會依據一般的修理廠或４Ｓ店的市場報價，從而導致同一保險公司內部的定損價格也千差萬別。

　　找出路

　　７月１２日，國內４０多家保險公司共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》，針對理賠難現象，提出了“發生重大車險事故后，如發生人員傷亡或重大財產損失，責任明確但暫不能確定金額的案件，保險公司先行賠付３０％至５０％”的規定。

　　而此前，中國保監會于５月１３日發出《關于開展２００５年整頓和規范保險市場秩序工作的通知》，明確了今年保險監管機構將大力整頓保險市場上存在的損害消費者權益的突出問題，其中對“理賠難”問題將專項治理，并將大力整治保險欺詐誤導。

　　然而，有專家指出，并不能期望通過監管部門以通知和行業協會以“自律”形式，徹底改變保險市場理賠難的現狀。

　　深圳保監局的《深圳市車險市場理賠管理與服務模式調查報告》指出：造成車險理賠效率低下、理賠不公等問題的根源在于“保險公司既是裁判員又是運動員”的傳統車險理賠管理與服務模式。

　　于是業內不少人士指出，引入公估公司乃大勢所趨。但中央財經大學保險系主任郝演蘇并不認同這一觀點。“目前中國的公估市場發展相當薄弱，遠遠落后于保險行業本身的發展，裁判員水平不如運動員。” 郝演蘇認為，寄希望于短期依靠公估，來改變某些不正常的現象似乎有些過于天真。同時，即便大規模引入公估，其本身的公證性依然會受到質疑。“（一些新介入的公估公司）實際上還是代表保險公司的利益，和真正意義的委托公估含義并不相同。”太平洋車險的高經理表達了近似的態度。

　　“在目前情況下，最主要的是建立一個全行業的服務標準。”郝演蘇向記者表示，服務標準一旦形成之后，大家都按服務標準來進行操作、理賠。而這個標準應該是全行業的，得到各家公司統一認可。同時，要努力發展第三方，由政府來安排、建立定損和理賠的制度。

　　專家提示如何選擇車險公司

　　不同的保險公司提供的服務和價格是不一樣的，車險價格是需要重點考慮的因素。一般來說，保險價格與保險責任范圍是成正比的，保的項目越多保費就越高。

　　此外，車險服務也是不可忽視的。車輛一旦出險，保險公司能不能快速反應，進行及時救援和理賠，出險車輛在修理過程中保險公司能不能提供代用車輛等，對客戶來說都是至關重要的。

　　如何理賠

　　購買車險后，應認真閱讀合同條款，了解“賠什么”與“不賠什么”，這樣在日后的理賠過程中才能清楚明了。切忌上完車險后就放手不聞不問。

　　一旦發生事故，應及時向保險公司報案，并選擇有定損能力強、服務好、維修水平較高的正規修理廠進行定損、理賠和維修。正規修理廠可以進行定損、理賠和維修的“一條龍服務”，特別是對車輛的維修會比較有保障。同時目前一般與保險公司有合作關系的４Ｓ店會幫車主墊付維修費用。

　　車輛投保注意事項

　　為新車第一次購買車險時，請帶齊駕駛證、行駛證及購車發票；如屬續保車輛，除駕駛證、行駛證外，還需上一年度保單正本。

　　交清保費的同時，會得到保險公司統一格式的保險單正本、保險條款、保險卡和一張保費發票。

　　拿到保單正本后，請仔細核對保單上列明的個人信息：被保險人名稱、地址、聯系電話等和車輛信息車牌號、發動機號、車架號等是否正確，承保險種是否有錯漏，并對保單的真實性予以確認。