近幾年，車市的持續增長使得中國汽車保有量突破了3500萬輛，相關汽車售后服務市場也正以每年40%的速度遞增，打造售后服務領域的核心競爭力也成為各大廠商重要的戰略方向。中國汽車售后服務市場正迎來新的機遇。

　　中華工商聯汽車經銷商商會統計數據顯示，截至2006年10月份，全國有汽車經銷商3萬余家，其中4S店多達1萬家。而最近外資汽車售后巨頭在快修連鎖方面也加大了力度，博世（Bosch）宣布到2010年前，建在中國的汽車維修店要達到1000家；殼牌（Shell）與上汽聯手推出安吉-杰菲汽車快修連鎖店計劃；日本最大的汽車用品經銷商黃帽子（Yellow Hat）計劃在2015年前將中國直營店與加盟店數量增加到500家……

　　然而目前消費者對汽車售后服務的滿意度并不高，售后服務是整個汽車價值鏈中滿意度較低的一個環節，究其原因，除了廠商“重銷售輕售后”的傳統思維之外，缺少對消費者售后消費行為特征研究也是重要原因之一。售后環節的消費行為特征與銷售環節有很大區別，隨著消費者在售后服務環節的可選擇面越來越廣，消費者在汽車售后服務中高度參與，有較高的購買投入。早期因為只有4S店有較強的售后能力，消費者可選擇面較窄，不需要廣泛收集產品信息，也不精心挑選品牌，購買過程迅速而簡單，在購買之后卻極易認為所得到的售后服務存在不足。隨著可選渠道的逐漸增多和不愉快售后經歷增加，消費特征變得復雜，消費者傾向收集更多的售后信息，經過大量產品評估最終產生購買決策。

　　根據新華信公司對2006年乘用車車主使用行為的研究結果，目前中國乘用車車主的售后服務使用行為呈現出五大消費特征：

　　1、不同售后服務消費頻次差別明顯

　　汽車售后服務包括汽車維修、保養、洗車、打蠟、內飾清洗、保險等。由于受汽車質量和使用程度影響，加之消費者對汽車的差異性偏好，不同的維修服務消費頻率差別明顯。如由于車輛使用用途和消費者個人偏好等原因，有些消費者洗車較為頻繁，而有些則更加注重內飾的清洗和更換；新華信研究發現，不同的城市消費重點有所不同，而不同的車型的消費重點也有所區別，如大城市的汽車清洗次數最多，烏魯木齊、蘭州等城市由于受地理影響也較多清洗汽車，廣州、深圳等華南城市的消費者更加看重清洗內飾；另外，中大型汽車的清洗次數明顯高于其它類型汽車。

　　數據來源：新華信《2006年乘用車車主使用行為報告》

　　2、預約服務使用率偏低

　　汽車售后服務需要大量的資源配合，對服務提供方的資源配置要求較高。為了更好的整合資源，變被動為主動，從而達到資源產出最大化，一般售后服務提供方都鼓勵消費者采用預約服務。對車主來說預約服務首先可以節約等待時間，車主可以根據自己的時間安排來預約保養維護；其次服務商可以提前協調配件、工具和技術支持，避免因缺配件導致修車拖期；再次維修服務人員還可以有更充裕的時間向車主提供咨詢、更仔細地檢查和維修車輛，使車主對車況有更多的了解；最后車主到廠即有工位和相應的客服代表專門等待，給客人情感上帶來滿足感。

　　在國外成熟的汽車市場，預約服務的比例高達七八成。但是目前國內消費者對汽車售后預約服務的認知度和接受度并不高，目前4S店的售后預約只占售后服務的三成左右。而且受信用意識的影響，預約售后服務的成功率也不高，在已預約的消費者中經常出現預約而未至的情況，消費者給出的理由一般都是忘記或者臨時有事，這種現象會嚴重打亂服務商的工作計劃，給資源調配帶來更大的難度。

　　數據來源：新華信《2006年乘用車車主使用行為報告》