伴隨著中國汽車市場的快速增長，國內消費者的消費心態日趨成熟，對汽車產品的關注重點也逐漸從單一的購買成本向使用成本轉移。在這種趨勢下，售后服務的重要性日漸凸顯。據中國汽車流通協會分析顯示，售后服務已經成為僅次于車輛價格的影響消費者購買決策的關鍵因素。
在價格大戰之后，越來越多的廠商將競爭制勝砝碼壓寶在了服務上，為了體現企業對消費者的責任感并展現服務的差異化，國內各大汽車企業紛紛推出自己的售后服務品牌，希望通過品牌理念的植入來全方位、系統化滿足消費者需求，營造差異服務氛圍。但是，大同小異的售后服務內容和形式讓消費者失去了新鮮感，在售后服務品牌廣告做得滿天飛、鑼鼓敲得震天響的時候，與之相伴的卻是終端4S店的客源流失，滿意度提升難，尤其是以維修服務為代表的維修費用高、信息不透明和服務時間沒保障等諸多問題不斷暴露。
該如何解決這一系列問題，把售后服務理念從口頭落到實處成為汽車業急需思考的難題。
精益修理包 從以換代修到以修代換
維修是售后服務的核心內容。在維修領域，以換代修是一種普遍現象，無論4S店還是修理廠都熱衷于換件。作為普通消費者，在產品保修期內還好，維修費用是廠家買單，但是出了保修期，消費者就要自己掏腰包了。誰都知道，車壞了去4S店修放心，因為4S店不僅有專業的技術人員，更有原廠零配件供應，但是4S店修車費用過高的問題卻把不少消費者擋在了門外，一位車主的話代表了不少人的觀點：“4S店修車，稍微有點毛病就全給你換了，我們又不懂，人家說什么是什么，動不動就換總成，一個小問題往往要折進去上千塊錢，弄得我們都不敢去了�！�
在調查中發現，遇到總成問題，4S店只換不修的原因主要有兩個：其一，因為缺少維修所需配件。一些總成部件明明可以修復，但由于沒有配件，就只能全部更換，維修成本大幅上升。其二，為了賺取更多配件利潤。在整車銷售利潤趨薄的現狀下，少數4S店把換件收入當成最大利潤來源，他們利用消費者對維修知識知之甚少的弱點，大肆攫取消費者錢包。不少消費者因為一個“貴”字而無奈的選擇了修理廠甚至是街邊維修點。
但是，一些資質不高的修理廠或者根本無資質可言的街邊小店往往采用低價低質策略，用副廠件頂替正廠件，以次充好，甚至使用翻新件，車輛維修之后沒有質量保障，常常是壞了修，修了壞，壞了再修，修了再壞……消費者抱怨不斷，甚至影響到整個品牌口碑。
針對這樣的情況，不少汽車廠商采取了配件打折的做法，以此希望讓跟多的消費者回到4S店的懷抱，但是，業內人士指出：“配件打折很大程度上是忽悠消費者，因為配件的定價是企業定的，企業完全有能力把配件換個名目定上高價，而且不少企業折扣很高的配件都不是易損件、常用件，把一些10年、8年都不太可能壞掉的零件打3折、5折，對于普通消費者并沒有實際意義。”
那么，怎樣的維修方式對保外用戶而言是實實在在的呢？我們在思考，長城汽車也在思考。8月18日，長城汽車正式在全國范圍內推出針對總成部件維修開發的長城精益修理包，在車輛總成出現問題時，長城專業維修人員通過診斷，準確判斷車輛問題所在，用最小單元化的維修項目來解決車輛問題，使原來需要更換總成的項目通過維修就可以完成，從而大幅降低了保外用戶的維修費用。舉例來說，四驅迪爾、賽弗車用的等速驅動軸異常磨損，只是由于防塵罩破損造成的，換等速驅動軸需要花費1526元（含工時費），而采用精益修包，只需要花費95元（含工時費），可以節省1431元。
目前長城汽車已經與上游配件商協作開發出上百種精益修理包，從長城汽車精益修理包的費用對比中我們可以看出，使用精益修理包最多可以節省98.8%費用，最少也可以節省35.1%費用，平均節省80%費用。據悉，今后長城還將陸續開發更多的精益修理包，讓更多的客戶享受到這種實惠。
為客戶省錢是精益修理包的核心理念，也是把“長城•全心關懷”服務理念落在實處的直接體現。長城汽車售后服務公司總經理張鑫表示：“‘關懷’是一種態度，我們把全心服務于用戶視為與生俱來的義務和責任，而在和用戶的接觸中，我們則真心希望可以以朋友的立場和角度去坦誠相待，所以我們要保障每一位朋友的利益，要為他們省錢，讓他們用長城車用的安心、放心、舒心。”
最小化的維修費用、專業化的技術維修、原廠配件質量保障，這是長城為每一位用戶提供的差異化服務保障，長城認為這種差異化就是要落在實處，讓消費者得到實惠。業內專家表示：長城精益修理包的推出對于汽車維修界而言是一種創舉，它實現了汽車維修領域從以換到修到以修代換的轉變，對于消費者而言，它直接降低了用車成本。相信精益修理包推出后，長城品牌車型與同級車型相比在維修費用上將占有絕對的優勢。
星光行動 全天候維修服務保障
相信不少車主都有感受，去4S店修車的一大弊端就是時間沒保障。經常有車主抱怨，晚上車子出了問題，要送到4S店，得到的答案往往是“下班了，明您請早兒！”消費者無奈只能等，而不少上班一族白天根本不可能抽出時間去維修保養，于是常有車主飽受有車不能用之苦，夜間不修車似乎已經成了4S店工作的慣例。
為解決這一問題，長城汽車于8月特別推出星光行動，即“晝夜不停”24小時預約維修保養服務，車主可以通過電話為車輛的維修保養作預約登記，4S店工作人員會在車主到來之前作好人員、工位和配件的相關準備工作，即到即修，節省車主的等候的時間。據了解，長城汽車夜間維修保養費用與白天相同，4S店工作人員的夜間加班費用由長城汽車統一補貼。
長城汽車售后服務人員表示：“對于不少消費者來說，車是工作、生活中必不可少的幫手，我們打破常規，推出星光行動的目的，就是要在最短的時間內修好車、讓用戶用上車，把車輛在店時間縮短到最短。雖然聽起來只是一個夜間維修保養的簡單行動，但長城汽車全國聯動，在此投入的人力、物力和財力可能是一個用戶無法想象的，不過，長城作為一個全心關懷用戶的汽車品牌，我們有責任、有義務站在用戶的角度去思考，必須承擔這樣的社會責任�！�
精益修理包和星光行動的推出，是長城汽車售后服務領域的重大舉措，是“長城•全心關懷”服務品牌差異化的亮劍行動，也是中國汽車服務業落實用戶關懷的破冰之舉，其對品牌售后服務領域甚至整個汽車行業示范意義深遠。
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長城•全心關懷
“長城•全心關懷”是長城汽車2007年3月推出的售后服務品牌。全心關懷的核心是“五心”，即長城汽車以誠心待人，精心對車為宗旨，為用戶創造安心、放心、舒心的用車感受，以獲得更高的用戶滿意度，體現長城的全心關懷。長城汽車以服務為紐帶，拉動長城汽車和用戶共同成長。長城著力為用戶提供網絡便捷保障、配件供應保障、服務規范保障、專業技術保障四大售后服務保障。
“長城•全心關懷”服務品牌自推出以來，長城汽車已于3月和5月舉辦了兩屆以“全新關懷•全新體驗”和“全心關懷•傾心之約”為主題的售后服務節，按照長城的規劃，下半年還將于9月和11月舉行兩次全國范圍內的服務節，讓長城全心關還的理念貫穿到消費者生活的每一天。
精益修理包
精益修理包是長城汽車為保外用戶推出的一項針對總成部件維修的服務產品，倡導以最小單元化的維修項目來解決車輛問題，減少車輛維修成本。精益修理包的優勢在于專業化的技術維修、最小化的維修費用、原廠配件質量保障。據統計，使用精益修理包最多可以為用戶節省98.8%費用，最少可以節省35.1%費用，從上百種精益修理包來看，平均節省80%費用。目前，長城汽車已經與配套廠協作開發出上百種精益修理包，今后，長城還將陸續開發更多的精益修理包，讓更多的客戶享受到這種實惠。
星光行動
星光行動是長城汽車售后服務領域的特色服務項目，即“晝夜不�！�24小時預約維修保養服務，車主可以通過電話為車輛的保養或維修作預約登記，4S店工作人員會在車主到來之前作好人員、工位和配件的相關準備工作，即到即修，節省車主的等候的時間，且夜間維修保養費用與白天相同。
