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羊城交通廣播電臺 攜手走進315汽車維權
主持人：今天我們很高興請來兩位專家：廣州市銷委會投訴部的主任何建安先生和廣州市汽車摩托車維修行業協會的副秘書長王維新先生。請兩位專家為我們解答一些疑難問題。 現在汽車使用量越來越大了，進入家庭也越來越多，這為我們帶來交通方便的同時，也可能會帶來一些煩惱的事情。比如在使用當中發生一些問題之后，會和一些廠家、經銷商有爭執，有一些煩惱事發生，那到底如何能更好地解決這些問題呢？我們作為消費者如何能通過一些途徑解決這些煩惱的事情呢？相信大家都很關心關注。所以我們今天很高興請來兩位專家來評點和做一些指引。我們今天也開通熱線電話：36237238、36234321來接聽大家的電話，看看大家在車使用的過程中有沒遇到煩惱的事情。另外也開通了我們的短信平臺，60+內容發送到-移動用戶為：0363960，聯通用戶為：808860
小靈通用戶為：118608860，我們將收取每分鐘1角-1角半的通訊費用。把你所遇到的一些情況經歷過程說出來，我們的專家會現場為你解答疑難問題。 首先我們問一問銷委會的何主任，在近一兩年，關于汽車消費過程當中，有沒有接到一些比較特別一點或者新的個案來為收音機旁的觀眾介紹一下。 何建安主任：廣州市消費委員會近幾年收到關于汽車方面的投訴應該是有所增長的。隨著生活水平的提高，私家車不斷增加，從我們受理的投訴來看，大多數都是買了汽車后投訴汽車質量的個案比較多。有一些買回去使用不久發現有些部件不是很正常運作，甚至有些車漏油。我們曾經受理過一個比較典型的個案，一個消費者買了吉利的車，不久發現一加油就漏油，他跟經銷商交涉過，認為是汽車質量問題，要求退車。那么后來，雙方交涉都沒有結果。經銷商不肯退車，最后只能投訴到我們這里來。在我們這里鑒證后，把車送去檢查，發現油缸那里有7個地方漏油，最后鑒定結果為整車不合格。這種情況下，這個案例比較典型，類似的案例這兩年每年都收到一部分。看起來汽車的質量的問題應該引起生產廠家和記者的注意，應該關注這個方面。 主持人：第一類型就是買車后發現汽車的質量問題，那么關于汽車使用方面的其他問題呢？ 何建安主任：使用過程中的維修保養問題也收到投訴，比如到一些沒明碼標示，價格不誠實銷售店，特別是那些規模比較小的或者城鄉結合部偏遠地帶的銷售店買了不合格的產品的投訴。所以消費這到這些地方維修保養就要注意了。還有就是買賣過程中，消費者和經銷商之前的合約條款問題。我們發現經銷商中有霸王條款，例如：規定時間拿車，消費者沒來、不要了或者遲來了，經銷商就可以擅自退訂，可以沒收訂金。但是合同法里里沒有相對應公平的條款，假如經銷商沒按時提供車、汽車有瑕疵有質量問題、或者沒該款車型和顏色等，這種情況下應不應該做出雙倍賠償訂金問題。我們往往發現購車的簡單定單和合約合同對消費者是不公平的，但對經營者卻是免責的，免除了自己應該承擔的責任。這種情況也有不少，經營這應該加強自律，而消費者自己也要注意一下購買過程中簽定的合約中對自己的條款公不公平，合不合理，一但簽定合同，該合同也是具有法律效應的。 主持人：下面請王秘書長介紹一下汽車、摩托車維修行業所掌握的一些情況，比如說投訴反映的特點和類型有什么值得我們注意的？ 王維新秘書長：我接著何主任的話題以行業角度分析投訴上升的原因。簡單分為三個原因，第一個，汽車進入大眾時代，汽車保有量迅速增長，即使按保有量計算投訴比例不大，但投訴的絕對數也在增加。第二個，消費者的投訴意識和維權意識增強了。第三個，隨著汽車先進科技的運用，少部分汽車企業還不能適應汽車技術的進步，汽車維修的適用人才不足，致使維修質量得不到保證。這三個就是主要原因。 主持人：那么車主、消費者遇到這種不公平的情況，該尋找什么途徑去解決問題呢？ 王維新秘書長：應該說，據我們了解，汽車投訴雖然成上升趨勢，但在各個行業、領域里面還不是在前列。現在投訴的渠道有幾個：第一個是廣州市消費者委員會。第二個是廣州市汽車摩托車維修管理處，這是我們行業的管理部門。第三個是各區縣的交通管理部門。還有一個就是廣州市汽車摩托車維修管理協會。 主持人：在接到市民、用戶的投訴，你們會怎樣處理？ 王維新秘書長：一般我們先要了解情況，然后進行糾紛的調解。如果調解結果雙方不接受的話，我們再另外尋找途徑。就現在的情況，如果我們調解過的案例牽扯到維修廠某一個配件的糾紛問題，法律途徑就是到汽車鑒定部門去解決。但在雙方同意的情況下，為了簡化過程，我們接到投訴后，組織行業的專家進行鑒定，鑒定完雙方認可，我們出鑒定報告，這樣就有效解決了一部分投訴。
主持人：我們再問一下何主任，當消費者委員會那邊接到市民的投訴，將會如何處理呢？成功率有多大呢？ 何建安主任：首先要看消費者的舉證，如果充足，根據法律法規，我們就進行初查，例如上面所說的吉利汽車例子，漏油在外觀是無法判斷的，這種情況下我們建議他去檢測，就去了廣東省政府的檢測機構，最后有了有力證據。經過協商同意退車，不過最后因為訂金問題還是做出起訴。我們就是做的就是這種程序。 主持人：今天除了廣州市銷委會投訴部的主任何建安先生和廣州市汽車摩托車維修行業協會的副秘書長王維新先生為大家現場解答問題外，還有太平洋汽車網的記者現場采訪了解情況收集問題，如果大家還有什么問題想問，可以上www.zhixintuan.com表達意見．現在我們接聽聽眾電話。 聽眾彭先生：我的汽車的玻璃破了，我就去某店了換，我車買了保險，而且是進口玻璃，然后我委托中介去驗玻璃，說不是正貨，但那店說是正貨。保險公司說以后如果有損傷的話就只能配國產玻璃。 何主任：建議找政府的檢測機構檢驗一下，如果結果一致，證據成立．要檢測機構出一份報告。 主持人：怎么看待審核資格問題？權威性？ 何主任：由政府指定的機構就是具有法律效應的審核機構．如果是其他行業里的鑒定機構，不具有法律效應。 聽眾劉先生：車輛是否要到指定的廠家進行二級維護，而且檢驗過程簡單，是否馬虎？
王維新秘書長：二級維護的廠家是國家審核過的，應該是合法的．如果出現違規現象，我們協會會調查并進行暴光。
主持人：如果有投訴請打廣州消費者委員會和廣州汽車摩托車行業維修協會電話：分別為：廣州消費者委員：８５５９６３１５、廣州汽車摩托車行業維修協會：８６０１００４１
聽眾李先生：我買了車上牌，但銷售商把牌上錯了，車管所說車子無法上牌，所以退了車，但我的購置稅的單被偷了．．無法退稅。 何主任：這個時間屬于稅務糾紛，不屬于消費糾紛，不屬于我們的受理范圍，請咨詢律師和稅務部門。 聽眾許先生：汽車某部件壞了，只值幾塊錢。但到了定點修理廠無該配件，只能買整個組件，很貴，怎么辦？ 何主任：這個是不合理的，這個是廠家的問題，零部件提供問題，消費者可以對廠家提出質疑 王維新秘書長：廠家有義務為供應商提供零配件＼價錢等資料，應該供消費者選擇。1、消費者可以向廠家投訴。2、
向維修企業反映 主持人：這種情況如果向銷委會投訴～會怎么處理？ 何主任：如果廠家無法提供配件，是廠家的責任．如果是維修企業的強買強賣，就是維修企業的責任． 聽眾麥先生：我去維修寶馬的防盜器，交了１４０元檢查費，過了兩個小時說防盜系統沒事，可能是線路問題要交８２４元，如果線路問題沒問題還要下訂一個系統要３０００多塊，這個是亂收費嗎？ 何主任：檢查費是合理的，但前提是明碼標示，要提高透明度。 王維新秘書長：明碼標示，事前告知很重要。要簽字確認再檢查 聽眾馮先生：我發生車禍，車燈和鎖壞了，到廠里修。維修好后，發現鎖還是壞的，如果要再修必須交５００元。 王維新秘書長：因維修造成毀壞，而且３天內不能證明非維修出現問題，可以回修。修理廠要無償接受反修 聽眾關先生：我的車電路板壞了，我自己買了新的好的電路板給修理廠修，修好不夠５分鐘就銷毀，又要我去買，這個是合理的嗎？ 何主任：這個是不合理的，這個是修理質量問題，應該是修理廠責任。 聽眾黎先生：我的車經過修理廠的修理還是有問題，如何處理？ 主持人：這個問題就如之前寶馬的車主的案例一樣。
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