7月28日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告。今年的報(bào)告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績(jī)(896分)，一舉奪得2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度第一名，同時(shí)，這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅，充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)廣汽本田卓越服務(wù)的信賴和認(rèn)可。

 

(摘取自J.D.Power亞太公司2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告)

　　再獲第一 廣汽本田CSI得分年年提升

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究已經(jīng)進(jìn)入第11個(gè)年頭。這項(xiàng)研究是評(píng)測(cè)車主在購(gòu)車之后12-24個(gè)月期間對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這項(xiàng)研究通過(guò)五項(xiàng)衡量因子，即“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問(wèn)”、和“服務(wù)啟動(dòng)”，確定總體售后服務(wù)滿意度?？傮w滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000分。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理Jacob George表示：“今年的調(diào)研結(jié)果是J.D. Power自2000年開(kāi)展售后服務(wù)滿意度研究以來(lái)的行業(yè)最高水平。”報(bào)告顯示，2011年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為833分，與2010年(819分)相比提升了14分。而名列榜首的廣汽本田，售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為896分，超出行業(yè)平均水平(833分)63分，清楚地向整個(gè)行業(yè)證明了廣汽本田的卓越服務(wù)。尤為引人關(guān)注的是，廣汽本田不僅維持了高水平的售后服務(wù)滿意度，而且得分還呈現(xiàn)逐年提升的趨勢(shì)——從2009年的870分、2010年的874分，再到2011年的896分，充分顯示了廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客的需求、堅(jiān)持改善的不懈努力。

　　以客戶為中心 廣汽本田繼續(xù)引領(lǐng)中國(guó)售后服務(wù)

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，廣汽本田此次奪冠不是偶然，是廣汽本田服務(wù)體系整體提升的必然結(jié)果，也是多年來(lái)廣汽本田一直堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)顧客“購(gòu)買的喜悅”為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)體系的成果。早在成立之初，廣汽本田一直堅(jiān)持“三個(gè)喜悅”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶“購(gòu)買的喜悅”放在首位，不遺余力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廣汽本田是國(guó)內(nèi)首個(gè)導(dǎo)入以售后服務(wù)為中心，集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋四位一體的銷售服務(wù)模式的汽車廠家。多年以來(lái)，廣汽本田始終堅(jiān)持圍繞“提高客戶滿意度”來(lái)建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系，以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目，不斷完善自身的服務(wù)體系，持續(xù)提升特約銷售服務(wù)店的服務(wù)能力和服務(wù)水平，致力于向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。目前廣汽本田已經(jīng)在全國(guó)建成了470多家特約店，為近220萬(wàn)客戶提供服務(wù)。

　　為了切實(shí)提升服務(wù)水平，讓用戶能夠用的放心、舒心，廣汽本田本著“三現(xiàn)主義”(現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí))，對(duì)特約店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，對(duì)用戶到店接待的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行針對(duì)性的改善，提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。為了更好的發(fā)揮特約店的力量，廣汽本田通過(guò)組建專家組，對(duì)重點(diǎn)城市的特約店開(kāi)展強(qiáng)化管理和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)、制定有力的激勵(lì)措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)措施，促進(jìn)特約店售后服務(wù)水平的提升。除了實(shí)施多年的CSI滿意度考核和優(yōu)秀特約店評(píng)估，廣汽本田還通過(guò)引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、舉辦用戶座談會(huì)等舉措深入了解自身的不足和市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，這些行之有效的措施幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者需求。作為國(guó)內(nèi)首個(gè)舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽的企業(yè)，今年以來(lái)，廣汽本田又依托區(qū)域協(xié)會(huì)的力量開(kāi)展服務(wù)之星以及金扳手活動(dòng)，以競(jìng)賽形式加強(qiáng)特約店之間的交流和學(xué)習(xí)，對(duì)進(jìn)一步提升服務(wù)水平、加強(qiáng)維修質(zhì)量管理效果明顯。可以說(shuō)，作為中國(guó)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng)者與引領(lǐng)者，廣汽本田多年來(lái)帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展和提升。廣汽本田在用戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不懈追求和精益求精，為國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)樹立了標(biāo)桿。

　　就在J.D. Power2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告公布前不久，雅閣剛剛以61948輛奪得上半年中高級(jí)車市上牌量冠軍。上牌量是最能代表消費(fèi)者真實(shí)購(gòu)車選擇的銷售數(shù)據(jù)，J.D. Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)則是最能衡量客戶滿意度的權(quán)威指標(biāo)。“雙冠”合璧，是對(duì)廣汽本田產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)和服務(wù)的最有力證明。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質(zhì)量的增長(zhǎng)，不僅要實(shí)現(xiàn)銷量的提升，在品質(zhì)、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域也要取得領(lǐng)先的地位。無(wú)論是雅閣上半年上牌量冠軍，還是J.D. Power售后服務(wù)滿意度再次奪冠，都是消費(fèi)者對(duì)廣汽本田努力的認(rèn)可和鼓勵(lì)。成績(jī)和名次不是追求的最終目的，廣汽本田將繼續(xù)以用戶滿意為至高目標(biāo)，深入理解消費(fèi)者需求和市場(chǎng)變化，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更加貼心、周到的服務(wù)。