最近有兩則關于廣汽豐田的新聞：一是逸致的上市時間由原來的本月底推遲至今年年中;二是根據消費者需求，對“心悅服務”品牌進行針對性升級。

　　盡管這兩條新聞看上去“風馬牛不相及”，但卻都是廣汽豐田回歸原點、再練內功的最好體現。早在兩年前，剛剛成立5年的廣汽豐田就提出了2009年是企業的“品牌深化年”，要堅持“回歸原點”的發展戰略，即回到“顧客第一”的基點上，以顧客滿意度、服務效率為基準，從每一個細節上優化客戶服務。

　　2010年，廣汽豐田適時推出了“心悅服務”的品牌，發布了“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾并落實系列措施，取得了顯著效果。當年，廣汽豐田在沒有新車的情況下，經受住了市場考驗，取得了良好業績。實現全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標，而且以同比28.5%的增速，位居日系主流車企首位。

　　在這個基礎上，今年廣汽豐田再次提出品質加強和服務升級。“此次服務升級，是廣汽豐田在服務方面的階段性總結，同時也是廣汽豐田持續完善顧客滿意度的切實行動。”廣汽豐田客戶服務部部長雷偉鋒表示，“2011年我們將繼續秉承‘顧客第一’的宗旨，努力為廣汽豐田用戶提供更高品質的服務體驗。”

　　“三位一體”保障高品質

　　“廣汽豐田對完美品質的追求，并不限于產品自身，在生產、渠道、產品的每一個領域，都竭力做到最好，以創造‘全球領先的卓越品質’為基準，為每一位顧客締造全方位的汽車體驗。”近日，廣汽豐田執行副總經理馮興亞在解讀廣汽豐田生產模式的時候這樣說。廣汽豐田秉承“顧客第一”的標準，構建起由先進工廠、創新渠道、卓越產品組成的“三位一體”高品質保障體系，以豐田先進的生產技術和設備作為堅實基礎，為國內汽車消費者開創前所未有的汽車品質時代。

　　“我們能夠想到的世界上先進的設備，都引入到廣汽豐田了。”事實上，包括豐田汽車現任總裁豐田章男都曾坦言，在吸納了豐田幾十年全球造車經驗后，廣汽豐田擁有了全球布局更為合理的生產線。這些奠定了廣汽豐田成為豐田汽車全球“二十一世紀模范工廠”的根基。

　　馮興亞認為，在擁有世界領先的科技與設備的基礎上，貫徹先進的生產方式才是品質的最好保障。在生產方式上，廣汽豐田將自動化落到實處，主張人與自動設備協調互補，以更好地確保品質。秉承“品質自工序完結”的思想，廣汽豐田在生產流程中嚴格控制產品品質。任何一個員工若發現問題，都要拉“安東線”，讓生產線停下，立即解決問題、消除不良，不讓一件不良品流入下一道工序，從而保證產品的卓越品質。

　　2010年3月，“中國質量特別委員會”成立，廣汽豐田作為其中一員，也積極地進行改善，以更快地傾聽來自中國消費者的聲音，以“顧客視角”全面審視產品質量，將品質保障提高到一個新水平。“什么是豐田生產方式?在我看來，豐田生產方式不僅僅是一種方式，也不僅僅是技巧，而是一種哲學，是生產領域的世界觀。”馮興亞表示，正是豐田生產方式和“現地化”，讓“三位一體”的品質保障確實落到實處，也讓廣汽豐田的產品真正做到品質卓越。

　　“心悅服務”再升級

　　隨著汽車市場的日趨成熟，尤其是近幾年換購需求旺盛，消費者越來越懂車，汽車消費變得日趨理性化。與汽車自身產品相比，服務所體現的延展性價值逐漸成為消費者關注的重點。特別是2011年北京搖號限購新政沖擊車市之后，不少汽車廠商及經銷店紛紛加大售后服務水平的提升力度，競爭大有從幕后轉到臺前之勢。

　　在加強品質的基礎上，廣汽豐田對“心悅服務”品牌再升級。據了解，針對此次升級，廣汽豐田事先進行了一系列客戶需求調研，了解到客戶非常注重售后各項信息反饋的及時性、服務的準時化及消費的透明化。服務升級主要集中在以下兩方面：首先是擴大服務覆蓋面，將在整個渠道內擴大導入并開展TSM項目，并增加技術分室、e-CRB客戶支援中心等，從機制上全方位改善售后服務日常運作，以更專業、更信賴的服務品質應對客戶的需求;第二，細化常規服務的基礎流程，將服務品質貫穿每一個細節，對“提升洗車品質、新晰明白消費、強化準時交車”等消費者最為關心的重點項目的細節進行了創新和改善。

　　早在渠道成立之初，廣汽豐田便根據對客戶進行的拜訪調查，了解其對“被認同的成功感”的需求，確立“尊貴、貼心”的渠道理念。為了將這個理念具象化并融入顧客的切實體驗中，廣汽豐田率先在全國銷售店導入豐田領先全球的e-CRB(智能化漸進改善式的顧客關系構筑)系統，并落實細致的服務作業標準和基礎流程，為顧客帶來全國統一標準的便利、高效、細致汽車服務。

　　服務的持續改善，為廣汽豐田贏得了認可。在過去的幾年里，廣汽豐田先后榮獲金扳手獎的“技術貢獻獎”、“客戶滿意度獎”及最高榮譽“年度最佳服務品牌獎”。去年12月，廣汽豐田再次榮獲金扳手獎的“品質服務獎”。業內人士分析，此次“心悅服務”的升級，是廣汽豐田持續“傾聽顧客聲音”的又一項切實可行的舉動，無疑為其“尊貴、貼心”的服務再加重要砝碼。