2011年1月9日，將是中國汽車行業(yè)值得紀念的一個重要日子，因為在這一天，中國汽車行業(yè)首個世界級服務(wù)新標準正式誕生。在北京九華山莊，作為中國重卡行業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌的福田歐曼隆重發(fā)布了首個世界級重卡服務(wù)標準即“5全服務(wù)標準”，并提出終身服務(wù)的概念。

　　歐曼此次世界級服務(wù)新標準的發(fā)布，標志著歐曼在創(chuàng)新服務(wù)新模式的同時，更引領(lǐng)中國重卡行業(yè)服務(wù)標準向世界看齊。中國機械工業(yè)聯(lián)合會執(zhí)行副會長、中國汽車工程學(xué)會理事長張小虞、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦，中國物流與采購聯(lián)合會副會長、中國物流學(xué)會常務(wù)副會長戴定一以及全國和汽車行業(yè)內(nèi)的主流媒體出席了此次發(fā)布會，共同見證了這一歷史時刻。

　　打造服務(wù)核心競爭力 成就行業(yè)服務(wù)新標桿

　　近年來，歐曼在堅持采用世界標準打造技術(shù)領(lǐng)先，品質(zhì)卓越，綠色智能的世界級重卡同時，更致力于將服務(wù)作為歐曼核心競爭力的打造，為客戶提供全程無憂服務(wù)，保障車輛使用一路無憂。

福田汽車副總經(jīng)理兼歐曼本部本部長吳越俊致辭

　　目前，歐曼圍繞全國的五縱七橫公路網(wǎng)合理布局，建立了全國3600 家服務(wù)站，2000 家配件店，公路沿線服務(wù)半徑58公里，工礦區(qū)100%覆蓋。歐曼創(chuàng)新配件管理模式，保內(nèi)保外分開管理，目前歐曼在全國設(shè)立31個歐曼配件代理庫，為客戶提供 “純正、快捷、超值” 的配件，目前配件儲備超過3億元。歐曼建立了亞洲最現(xiàn)代化的商用車呼叫中心，全天候24小時為用戶提供服務(wù)。歐曼在行業(yè)率先將保修期進行延長，保修期是行業(yè)平均水平的1.5倍，并推出限時服務(wù)成承諾，不能限時完成賠償用戶200元/天。

　　2010年歐曼全面提升服務(wù)站形象和硬件水平，推廣全新的服務(wù)站建設(shè)標準，并開展大規(guī)模培訓(xùn)，從硬件設(shè)備和維修技能等方面全面提升維修專業(yè)水平，專業(yè)服務(wù)技師達到4800人。

　　三包期外重卡服務(wù)堪憂 用戶呼喚“終身服務(wù)”

　　雖然歐曼的服務(wù)做到了行業(yè)領(lǐng)先，并帶動了歐曼業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但放眼全球，跟歐洲知名重卡品牌的服務(wù)相比，歐曼的服務(wù)還主要限于三包期內(nèi)的服務(wù)，而歐洲重卡則提供的是終身服務(wù)。目前，中國重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對三包期內(nèi)的服務(wù)展開，而對三包期外的服務(wù)并未涉及。因此，三包期外對重卡的維修成了用戶最頭疼的問題。

中國物流與采購聯(lián)合會副會長、中國物流學(xué)會常務(wù)副會長戴定一致辭

　　三包期外的用戶很少進入正規(guī)4S店維修，用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修‘。一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，另一方面廠家服務(wù)站“以換為主”的維修模式讓維修費用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶難以進入服務(wù)站接受正規(guī)服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒有直接的聯(lián)系，廠家也無法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設(shè)備，維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，憑經(jīng)驗維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財產(chǎn)和生命安全帶來威脅，而路邊店缺乏誠信，“挨宰”成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。

　　創(chuàng)新服務(wù)模式 接軌世界標準

　　此次，歐曼率先推出終身服務(wù)標準，首次將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù)，開創(chuàng)了中國重卡行業(yè)與世界級重卡服務(wù)接軌的先河。劃時代地提出將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以最快捷、最省心的方式感受到歐曼服務(wù)品質(zhì)的提升。服務(wù)新標準的實施將會讓更多的司機告別小修理廠，選擇在正規(guī)服務(wù)站進行維修保養(yǎng)，從只能在三包期接受到廠家的關(guān)懷，到終身接受廠家人車全面關(guān)懷。

　　據(jù)介紹，歐曼的終身服務(wù)就是向用戶提供具有世界重卡行業(yè)最先進標準的5T服務(wù)標準，保障用戶本身及車輛對終身關(guān)懷的需求。歐曼提供的5T服務(wù)標準主要體現(xiàn)在以下幾方面：1、全過程(Total Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務(wù);2、全周期(Total life circle)：向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù);3、全方位(Total driving care)：向用戶提供人•車的全方位關(guān)懷，提升使用體驗，提高運營效率;4、全統(tǒng)一(Total standard operation )：向用戶提供形象識別、服務(wù)流程、維修標準、維修品質(zhì)與價格一致的全統(tǒng)一服務(wù);5、全滿意(Total customer Satisfaction )：追求用戶物理與情感需求的全滿意。

服務(wù)團隊宣誓

　　歐曼重卡在5T標準的指導(dǎo)下，推出了10項具體服務(wù)舉措。1、專業(yè)銷售——歐曼對商品車質(zhì)量檢驗嚴格把關(guān)，把零瑕疵的產(chǎn)品交付給用戶，同時認真研究用戶需求，把最適合工況的產(chǎn)品推薦給用戶;2、用戶培訓(xùn)——給用戶講解車輛的配置特點和性能以及維護保養(yǎng)的注意事項，幫助用戶更好的使用歐曼卡車，降低故障，實現(xiàn)高效運營，并節(jié)約成本;3、服務(wù)網(wǎng)點——歐曼在全國建設(shè)覆蓋到縣和礦區(qū)的1300家功能健全的服務(wù)網(wǎng)點，終身給用戶提供規(guī)范、經(jīng)濟的一站式服務(wù);4、保修政策——給用戶提供行業(yè)內(nèi)最長的整車保用期限和最長久配件保用期限;5、維修質(zhì)量——終身提供專業(yè)的維修服務(wù)，一般故障24小時內(nèi)排除，疑難故障48小時內(nèi)解決，特殊故障72小時內(nèi)解決，且經(jīng)久耐用;6、配件供應(yīng)——終身準確提供標識清晰經(jīng)濟耐用的原廠配件，東部區(qū)域24小時內(nèi)供應(yīng)到位，中部區(qū)域48小時內(nèi)供應(yīng)到位，西部區(qū)域72小時內(nèi)供應(yīng)到位;7、技術(shù)咨詢——建立呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)咨旬平臺，對用戶在使用車輛過程中的疑問和發(fā)現(xiàn)的異常情況進行解答，指導(dǎo)用戶正確使用車輛，減少故障，提高效率，降低成本;8、緊急救援——終身無條件提供24小時職守服務(wù)，東部區(qū)域1小時內(nèi)到達，偏遠區(qū)域4小時內(nèi)到達;9、投訴處理 ——用戶只需一個電話，處理全過程由我們負責，在24小時內(nèi)給用戶滿意的答復(fù);10、超值服務(wù)——向保修期外用戶提供免工時費的維修服務(wù)，購買配件8折優(yōu)惠，轄區(qū)內(nèi)免費拖車。保修期外服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)、操作規(guī)范、實用經(jīng)濟、價格透明。向用戶提供整車精整、功能恢復(fù)、二手車置換和保險理賠等全面的人車關(guān)懷超值服務(wù)，通過對人與車的超值關(guān)懷，使用戶用的舒心，實現(xiàn)車輛價值最大化。

　　據(jù)福田歐曼品牌總經(jīng)理吳越俊介紹，“標準化”將成為今后歐曼品牌提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器”。歐曼將運用標準化的原則和方法開展對用戶的有效服務(wù)，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而以更高的服務(wù)水準實現(xiàn)用戶滿意。此次歐曼在國內(nèi)首次推出的“5T”新標準， 完全參照世界重卡售后服務(wù)的制高點——歐洲重卡服務(wù)標準制定，歐曼“終身服務(wù)”新標準最大化考慮用戶的現(xiàn)實需求，以比肩歐洲的人性化服務(wù)理念，從用戶需求細節(jié)考慮，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員應(yīng)用專業(yè)級的標準服務(wù)設(shè)備，引入更快捷的服務(wù)流程，為用戶提供世界級的標準化服務(wù)。

　　歐曼“5T服務(wù)標準” 滿足客戶對“終身關(guān)懷”的全能需求

　　據(jù)悉，福田歐曼為了創(chuàng)新售后服務(wù)模式，接軌世界服務(wù)標準。在2011年歐曼將原有保修服務(wù)的“全程”呵護，拓展為保內(nèi)服務(wù)加保外服務(wù)的“全程”呵護，這也是歐曼從注重保修服務(wù)到終身服務(wù)的突破性轉(zhuǎn)變。從只關(guān)懷車到人車全面關(guān)懷，免除消費者的后顧之憂。

中國消費者協(xié)會副會長兼秘書楊紅燦長致辭

　　中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦表示，福田歐曼在重卡行業(yè)率先推出終身服務(wù)，在打造服務(wù)品牌的同時，更為消費者提供了服務(wù)價值的增值，在售后服務(wù)中，消費者的權(quán)益得到了有力的保障，新標準即是歐曼的服務(wù)新保準，也是用戶維權(quán)的一種標準，為商用車企業(yè)做出良好示范。歐曼服務(wù)新標準的推出，是廣大歐曼用戶新年的一份大禮，新標準將推動行業(yè)標準的升級，全面維護了整個重卡行業(yè)所有消費者的權(quán)益。消協(xié)代表中國的重卡用戶對新標準表示歡迎和擁護。呼吁企業(yè)以高度的社會責任感，自發(fā)地多出這樣的世界級標準。

　　歐曼“5T服務(wù)標準”引領(lǐng)中國重卡服務(wù)向“終身服務(wù)”轉(zhuǎn)變

　　隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，售后服務(wù)對于汽車品牌形象的樹立和消費者日常過程中的作用越來越大，服務(wù)對用戶滿意度的提升及實現(xiàn)再次購買的影響力已經(jīng)大于產(chǎn)品自身的影響。歐曼“5T”服務(wù)新標準的精髓，就是把用戶第一的經(jīng)營理念貫徹到售前服務(wù)的每一個細節(jié)中。

　　歐曼是中國重卡行業(yè)中第一個明確提出終身服務(wù)理念的品牌，并且這一理念有重多具體有力的措施作為支撐，服務(wù)新標準的實施順應(yīng)了重卡消費市場和中國重卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，且高于行業(yè)標準及國家相關(guān)三包法規(guī)定，向世界級的轎車品牌服務(wù)標準看齊，真正解決了用戶在后期使用中面臨的幾大難題，在重卡行業(yè)中起到了標桿帶頭作用，拉升了中國重卡行業(yè)服務(wù)的總體水平。其承諾內(nèi)容遠遠高于現(xiàn)有行業(yè)現(xiàn)狀，從這個角度講，歐曼成為重卡行業(yè)發(fā)展的旗手，對行業(yè)的發(fā)展起到了拉動作用。

　　中國機械工業(yè)聯(lián)合會副會長張小虞評價說，歐曼推行的“5 T”服務(wù)新標準，將全面提升歐曼的市場競爭力。未來汽車市場的競爭將是汽車服務(wù)的競爭，隨著汽車保有量的增加，汽車后市場的蛋糕越來越大。歐曼服務(wù)新標準的推出，將重卡品牌間的競爭從低水平的價格競爭全面提升到服務(wù)競爭的良性軌道。歐曼服務(wù)新標準是企業(yè)新標準也是重卡行業(yè)第一個世界級的服務(wù)標準，將推動行業(yè)服務(wù)水平的提升，呼吁行業(yè)其他重卡品牌向歐曼服務(wù)看齊，中國機械工業(yè)聯(lián)合會將推動歐曼服務(wù)新標準從企業(yè)標準上升到行業(yè)標準的高度，以服務(wù)加速中國汽車工業(yè)與世界汽車工業(yè)的全面接軌。

　　歐曼“5T服務(wù)標準”助推中國物流接軌世界

　　未來一段時期，中國經(jīng)濟將繼續(xù)保持高速增長，伴隨而來的大規(guī)模生產(chǎn)、大量消費，需要一個發(fā)達的現(xiàn)代物流體系作為支持，而長途重載車是現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢。同時，中國高速公路骨干網(wǎng)已經(jīng)基本形成，也為實現(xiàn)運輸工具大型化、現(xiàn)代化創(chuàng)造了條件。有業(yè)內(nèi)人士甚至分析，中國將很快成為僅次于美國的第二大重卡市場。

　　這就要求中國公路運輸?shù)陌l(fā)展模式必須從低噸位、低完好率、低速的中型卡車向高噸位、高完好率、高速的重型卡車發(fā)展，從散貨式卡車向集裝箱式卡車發(fā)展，從高比重的短距離運輸向高比重的長距離或超長距離運輸發(fā)展。這是中國公路物流快速發(fā)展的核心。

　　歐曼以世界級重卡的過硬品質(zhì)給客戶帶來了穩(wěn)定盈利的同時，更注重服務(wù)標準作為核心競爭力的傾心打造。此次歐曼“5T服務(wù)標準”的推出，更彰顯了歐曼作為高效重卡的 “含金量”是不容置疑的。

　　中國物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一表示，此次，歐曼推出以“5T服務(wù)標準”為內(nèi)涵的歐曼服務(wù)新標準是中國重卡行業(yè)的第一世界級服務(wù)標準，首次提出將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，從而有效地降低了物流行業(yè)的維修成本;提高了物流行業(yè)的效率，這對國內(nèi)重卡行業(yè)以及物流行業(yè)的發(fā)展都具有劃時代的意義。物流行業(yè)大客戶比較都比較重視服務(wù)，歐曼服務(wù)新標準的推出將全面提高歐曼在物流行業(yè)的競爭力，助推物流行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。