今年前8個月，它在中國共售出82664輛汽車，同比增長23%。在“小年”車市寒流中，雷克薩斯繼續保持平穩健康的發展態勢。更需要關注的是，中國豪華車市場不僅是增長最快的焦點，也是競爭最激烈、最焦慮的板塊，尤其是雷克薩斯細分市場。

事實上，作為一個豪華品牌，雷克薩斯憑借優質的產品和服務贏得了眾多忠實粉絲。除了設計、技術、性能、工藝等產品品質因素，雷克薩斯在品牌創立之初就將周到的服務作為贏得消費者信賴的重要基石。從某種意義上說，雷克薩斯開啟了在中國市場的高光之旅。

“就服務而言，我只服務雷克薩斯”

“執子之手，白頭偕老，生死相伴，白頭偕老。”這是一位雷克薩斯車主在迎來第二輛新車時，在車內的相框上看到的一句話?？粗嗫蚶锏恼掌?，主人不禁淚流滿面。背后還有一個暖心的故事。

原來，這位車主自從買了第一輛雷克薩斯后，就一直在這家4S店做保養，與店里的人關系好幾年。出于對雷克薩斯產品質量和服務質量的認可，車主在購買第二輛車時仍然選擇雷克薩斯。

選車時，車主向雷克薩斯4S店的服務人員傾訴了一些家庭生活中的辛酸。沒想到，在送車的時候，雷克薩斯服務人員準備了一個漂亮的相框，里面是車主一家來店參加活動時的照片，并附上了上面這句話，剛才說的一幕就發生了。

顯然，這或許只是雷克薩斯與眾多車主之間一個溫馨平凡的故事，卻蘊含著雷克薩斯“以誠待客”的服務精神。雷克薩斯客戶“在服務上，我只為雷克薩斯服務”的口碑是最直白、深刻的認可。在新近發布的2017中國汽車行業客戶滿意度（CACSI）評價中，雷克薩斯也再次獲得豪華品牌售后服務滿意度冠軍。從2012年開始，雷克薩斯在這項業界公認的權威評選中四次（2012/2013/2014/2017）奪得冠軍。雷克薩斯能夠取得如此優異的成績，充分體現了中國消費者對雷克薩斯售后服務的認可和信任。

“對雷克薩斯沒有天花板和期望”

一個多月前，作為全球汽車行業的高管，豐田汽車公司總裁豐田章男首次亮相中國社交平臺，24小時內迅速吸引近4萬粉絲關注，成為“網紅”名人”在汽車行業。一個有趣的細節是，作為豐田社長，他還有另外一個身份——雷克薩斯的車主。他曾經說過雷克薩斯是他名字的“一部分”。

事實上，豐田章男表達的是他對中國市場的高度關注。隨著雷克薩斯在中國的快速崛起，他曾對雷克薩斯中國：的高管團隊說，“其實我對雷克薩斯沒有上限和期望，因為當我提高期望的時候，就會形成制約發展的瓶頸。如果我提出前三，就把發展限制在第二和第一?！崩卓怂_斯的表現著實讓他“信心滿滿”。

今年年初，雷克薩斯在全球公布了最新的品牌口號“Experience Amazing”，隨后針對中國市場推出了這個全新口號“See and Explore the Extraordinary”的中文定義。建立更深層次的情感共鳴。

雷克薩斯官方曾表示，發布新標語并非背離以往。雷克薩斯將繼續遵循穩健發展的“年輪經營”理念、真誠待客等品牌核心價值觀，更加注重貫穿價值鏈的情感表達。除了產品和技術，雷克薩斯還在服務上迎來了又一次升華。

在雷克薩斯看來，在當代的高端消費者中，不乏充滿個性和創意的群體。雷克薩斯稱它們為Experience Masters —— Explorers。雷克薩斯中國區常務副總經理姜燁先生對：表示，“他們品位卓越，追求獨特，將成為雷克薩斯的核心目標群體?！?p>雷克薩斯中國常務副總經理蔣

基于此，雷克薩斯的穩步發展也遇到了新課題——。如何為“探索者”提供更好的服務，雷克薩斯選擇進一步深化《雷克薩斯管理規則》，在實踐中尋找答案。

正確+ 善良=信任

在雷克薩斯眼里，買車并不是銷售的結束，而只是開始。此后，我們將通過提供優質的服務與客戶建立緊密的聯系。以后客戶需要換車的時候，又會考慮雷克薩斯。這就是著名的《雷克薩斯管理法》。

關鍵是在售后環節貫徹“正確+善良=信任”的服務理念，人才培養體系的建立自然占據了“鑰匙中的鑰匙”的位置。

在售后人才培養方面，雷克薩斯擁有完整的“金字塔”人才培養體系，其中最基礎的就是T-TEP項目，即豐田技術培訓計劃。雷克薩斯與中國32所優秀交通技術院校保持密切合作，為中國汽車行業輸送了一大批優秀的售后服務人才。為提高客戶滿意度，提升經銷商服務質量，雷克薩斯還針對全國經銷商開展了多項專項培訓，包括車身彩繪基礎培訓、精湛保養培訓、混動原理與技術培訓等。 - 銷售服務技能大賽已舉辦多年，位居雷克薩斯金字塔人才培養體系頂端，代表著雷克薩斯售后服務的最高水平。

2017雷克薩斯中國藝術混合動力售后服務技能大賽頒獎典禮

通過這個人才培養、選拔和交流的平臺，雷克薩斯有效提升了售后服務人員的整體技能和水平。多年來，雷克薩斯堅持以科學化、人性化的方式培養售后服務人員，讓他們用自己的技術和真誠服務每一位客戶，雷克薩斯的優質服務得到充分保障。

在今年的雷克薩斯中國藝術混合動力售后服務技能大賽中，來自廣州中升的高東憑借一流的服務水平和精湛的技術獲得了冠軍。

2017雷克薩斯中國智能混動售后服務技能大賽冠軍_廣州鐘盛大廈

高東在廣州中盛從事售后服務六年多，今年是他第二次報名參加這個比賽。在談到今年的比賽與以往的不同時，他表示:“今年實戰環節的場景設定非常真實，非常貼近我們的日常工作場景，很考驗選手的應變能力和服務意識?！暗拇_，能夠從全國173名售后服務精英中脫穎而出，與平時工作中積累的經驗是分不開的。正是因為每一天每一次的敬業服務，才讓高東鋪就了奪冠之路。

他告訴汽車頭條App:“我相信，無微不至的服務是打開客戶心鎖的最好鑰匙。用心服務，像朋友一樣理解客戶，為客戶提供超出預期的服務體驗，一定會贏得客戶的信任?！?p>在雷克薩斯，像高東這樣的服務人員還有很多。正是因為他們在平凡的服務崗位上堅持“以誠待客”的服務精神，雷克薩斯才能在售后服務乃至整個汽車行業始終保持穩健的步伐，為用戶提供卓越品質的產品和服務體驗。

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