要制定合理的維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，需注意以下要點(diǎn)。

首先是人員準(zhǔn)備，服務(wù)顧問要按規(guī)范檢查儀容儀表，準(zhǔn)備好必要表單、工具和材料，并維護(hù)環(huán)境清潔。

在迎接顧客時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)停車，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，恰當(dāng)稱呼顧客并注意接待順序。

接著是環(huán)車檢查，安裝三件套，登錄基本信息，進(jìn)行全面檢查并準(zhǔn)確填寫接車登記表。

然后是現(xiàn)場(chǎng)問診，了解顧客關(guān)心問題和車輛故障描述。

故障確認(rèn)方面，能立即確定的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定說明維修項(xiàng)目是否在范圍內(nèi)；不能立即確定的，要向顧客解釋需全面檢查。還要獲取并核實(shí)顧客、車輛信息，確認(rèn)備品供應(yīng)情況，估算備品和工時(shí)費(fèi)用，預(yù)估完工時(shí)間，制作任務(wù)委托書，安排顧客休息。

在作業(yè)管理中，服務(wù)顧問與車間主管做好交接。維修派工時(shí)，注意合理分配工序，多工種配合要提高效率并降低意外。維修施工要遵守 5S 標(biāo)準(zhǔn)，技師衣著整潔并做好勞動(dòng)保護(hù)，注意安全操作規(guī)范，多人施工要互相提醒。維修中發(fā)現(xiàn)新故障先與服務(wù)顧問溝通，得到客戶確認(rèn)后下新工單施工。配件到貨仔細(xì)檢查，安裝時(shí)保護(hù)好配件。車間挪車指定人員并限制時(shí)速，非施工人員盡量不進(jìn)車室。完工試車指定路線，檢查舊件和工具，技師對(duì)照派工單和配件單仔細(xì)核對(duì)后交質(zhì)檢。

另外，維修人員入室要規(guī)范敲門，與客戶確認(rèn)維修需求，注意語言規(guī)范和鞋套使用。故障登記要全面，按步驟逐步排除故障，故障單回單處理并回訪，統(tǒng)計(jì)總結(jié)。